Considerações jurídicas sobre os programas de fidelidade na hotelaria e o Projeto de Lei 642/2015.

Como demonstrado no nosso artigo Atuação do CADE sobre a relação entre redes hoteleiras e as OTA’s, publicado na Revista Hotéis , nos tempos atuais as empresas têm buscado formas de manter os clientes de forma mais duradoura e uma dessas formas é o estabelecimento de programas de fidelidade.

Os hoteleiros não fogem à regra e, tendo em vista a grande procura dos consumidores por players intermediadores para busca e reserva de hospedagens, se fez necessária a implantação de programas de fidelidade, para incentivar o hóspede a buscar a diretamente rede hoteleira para celebrar suas contratações.

Estes programas de fidelidade são normatizados por regimentos internos elaborados por cada rede hoteleira (ou clube), aos quais o consumidor adere no momento de sua inscrição. Atualmente não há na legislação pátria nenhum regramento específico para esta modalidade de contrato e eles seguem de forma genérica a legislação consumerista e cível.

A maioria desses regimentos estabelece compensação em pontos para os consumidores (ex.: a cada 1 dólar gasto na rede o consumidor acumula 10 pontos) que podem ser trocados por descontos na próxima hospedem ou por serviços que normalmente são pagos (lavanderia, refeição, bar…). Os pontos acumulados têm prazo de validade para serem utilizados, sob o risco de expirarem, e, além disso, geralmente não são transmitidos aos dependentes por força de herança ou qualquer outra situação.

Contudo esta realidade tende a mudar nos próximos anos, isto porque já tramita no Senado Federal o Projeto de Lei n. 642 de 2015, que atualmente aguarda aprovação de suas emendas nas Comissões de Constituição e Justiça e na CAE. Esse Projeto de Lei tem o objetivo de regulamentar de forma mais específica os Regimentos Internos dos programas de fidelidade oferecidos aos consumidores. Não se restringe ao campo hoteleiro, afetando todos os ramos e tipos de programas de compensação.

Este Projeto de Lei traz algumas normas que alterarão sobremaneira a forma com que as redes Hoteleiras atuam hoje em dia. Por exemplo, normalmente os pontos ganhos nos programas tem validade de 12 (doze) meses para a utilização; a nova lei alterará este prazo para 36 (trinta e seis) meses. Outra mudança será a possibilidade de transmissão da inscrição nos programas de fidelidade através da herança e sucessão, o que atualmente a grande maioria dos regulamentos proíbe.

Outro ponto importante que os hoteleiros deverão atentar é a impossibilidade de fixação de pontuação mínima pra uso. Em geral, os regimentos indicam que o consumidor precisa possuir determinado saldo mínimo para utilização dos pontos acumulados no programa de fidelidade, contudo esta exigência não mais poderá ocorrer, o que deixa o consumidor livre para utilizar seus pontos da forma que melhor lhe convier.

O PL exige também que o consumidor seja informado de todas as alterações (sejam elas positivas ou negativas) no programa de fidelidade que participe com pelo menos 90 (noventa) dias de antecedência, como forma de resguarda-lo de qualquer restrição de direito seu e eventual abusividade.

Com o novo regramento à vista, cabe aos hoteleiros adaptar seus programas de fidelidade à nova realidade. Será necessária a constante inovação nas ofertas feitas aos consumidores para manter o atrativo para a negociação direta.

É deveras um desafio comercial, porque os hoteleiros precisarão mais uma vez se reinventar frente à mudança no mercado, e também um desafio jurídico, porque serão necessárias atenção e criatividade por parte dos advogados para produzirem regimentos atentos à legislação em vigor e que também que se adequem à necessidade apresentada pelos novos produtos ofertados.

Devemos seguir atentos às mudanças nacionais e internacionais, para proporcionar as melhores soluções a cada caso que se apresente.

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Mariana Stolze
Advogada associada no Camardelli e Da Costa Tourinho Advogados, com atuação específica em Direito Hoteleiro.